Cel szkolenia: Rozwijanie umiejętności profesjonalnej obsługi i współpracy z klientem w sytuacjach wymagających opanowania, szybkiego reagowania i podejmowania decyzji pod presją. Uczestnicy poznają praktyczne zasady komunikacji, rozumienia potrzeb klienta, zarządzania emocjami oraz deeskalacji trudnych sytuacji, a także lepiej rozumieją wpływ jakości obsługi i współpracy z klientem na relacje, wyniki i wartość biznesową organizacji. Szkolenie czerpie z doświadczeń i standardów komunikacyjnych stosowanych w lotnictwie, gdzie bezpieczeństwo, precyzja komunikacji, współpraca zespołowa i działanie pod presją są kluczowe.
Dla kogo: pracowników i menedżerów mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientami i partnerami biznesowymi, w szczególności z działów obsługi klienta, sprzedaży, reklamacji, customer success, handlowych, doradczych, technicznych i operacyjnych. Szkolenie sprawdzi się w firmach technologicznych, produkcyjnych, logistycznych, transportowych i usługowych oraz wszędzie tam, gdzie pracownicy mierzą się z presją, zmianami, reklamacjami i wymagającymi rozmowami z klientami.
Moduł 1. Sytuacje wymagające w relacji z klientem
Typowe sytuacje wymagające szybkiej reakcji i dobrego przygotowania
Mechanizmy stresu i ich wpływ na zachowanie pracownika
Jak presja wpływa na komunikację i podejmowanie decyzji
Zachowanie profesjonalizmu w wymagających sytuacjach
Przykłady z lotnictwa
Moduł 2. Typologia klientów i ich potrzeby
Różne typy klientów i ich oczekiwania
Klient indywidualny a klient biznesowy – różne potrzeby i perspektywy
Emocje klienta a rzeczywiste potrzeby
Jak rozpoznawać źródła frustracji, napięcia i niezadowolenia
Jak lepiej rozumieć perspektywę klienta
Przykłady z lotnictwa
Moduł 3. Rola pracownika i wartość współpracy z klientem
Każdy kontakt z klientem jako element doświadczenia klienta
Wpływ jakości współpracy na relację, zaufanie i wyniki organizacji
Zrozumienie wartości biznesowej dobrej współpracy z klientem
Odpowiedzialność indywidualna i zespołowa za relację z klientem
Współpraca między działami na rzecz klienta
Przykłady z lotnictwa
Moduł 4. Komunikacja i zarządzanie emocjami
Komunikacja pod presją – zasady inspirowane lotnictwem
Aktywne słuchanie i potwierdzanie zrozumienia
Jasne i precyzyjne przekazywanie informacji
Techniki deeskalacji emocji i prowadzenia rozmowy w kierunku rozwiązania
Zarządzanie własnymi emocjami
Komunikowanie trudnych informacji w sposób profesjonalny
Przykłady z lotnictwa
Moduł 5. Warsztaty praktyczne – współpraca i decyzje pod presją
Podejmowanie decyzji w warunkach presji czasu
Reagowanie na nieprzewidziane sytuacje i zmiany
Przekazywanie informacji i współpraca zespołowa
Szukanie rozwiązań z uwzględnieniem potrzeb klienta i interesu organizacji
Zachowanie standardów komunikacji pomimo silnych emocji
Analiza rzeczywistych sytuacji z pracy uczestników
Moduł 6. Podsumowanie i wdrożenie w praktyce
Najważniejsze zasady profesjonalnej współpracy z klientem
Indywidualny plan wdrożenia
Przekładanie standardów szkolenia na codzienną pracę
Budowanie dobrych nawyków komunikacyjnych
Jak utrzymywać jakość współpracy z klientem w codziennych działaniach
Czas trwania: standardowo 4 h, dostępna również wersja 2 h. Online lub stacjonarnie.